Titel Dienstleistungsqualität im Wintersport
Untertitel Grundlagen eines Marketingkonzepts für die Gemeinde Damüls
Autor Michael Tyrkas
Seiten 186 Seiten
Hochschule Katholische Universität Eichstätt Deutschland
Art der Arbeit Diplomarbeit
Abgabe 2003
Note 1
Preis 74,00 EUR (inkl. MwSt.)

Bestellnummer 91007394
Sprache Deutsch
Medien Papier / CD



Inhaltsangabe
Einleitung:

Der Fremdenverkehr ist einer der wichtigsten Wirtschaftssektoren Österreichs. Im Jahre 2001 betrugen die Einnahmen aus dem Tourismus in Österreich ca. 24,9 Milliarden Euro. Damit hatte der Wirtschaftsfaktor Tourismus - unter Berücksichtigung aller direkten und indirekten ökonomischen Effekte - im Jahre 2001 einen Anteil von 9,1 Prozent1 am Bruttoinlandprodukt. Diese Zahlen lassen auf den großen Stellenwert des Tourismus in Österreich schließen. Vor allem der Wintertourismus, von dem etwa 70 bis 80 Prozent auf den "Skitourismus" entfallen, hat hinsichtlich der wirtschaftlichen Wertschöpfung besondere Bedeutung. Mit dem stetigen Wachstum des Tourismusmarktes hat sich jedoch die Konkurrenzsituation markant verschärft. Der Kunde von heute ist reiseerfahrener, kritischer und preisbewusster als je zuvor. Gleichermaßen stellt er hohe Ansprüche an die Zielregion und ihre Angebote. Die veränderten Urlaubswünsche und Verhaltensweisen erfordern mehr denn je maßgeschneiderte, neue Urlaubsangebote. Gefragt sind beispielsweise Abwechslung, Erlebnis, Spaß, Fitness, Gesundheits- und Wellnessangebote, Shopping, u.a..

Im Rahmen dieser Arbeit wird das Angebot einer Wintersportregion in Vorarlberg kritisch untersucht und bewertet. Im Mittelpunkt steht dabei die Analyse der Kundenzufriedenheit. Zunächst werden im ersten Abschnitt der Arbeit die theoretischen Grundlagen für die empirische Untersuchung dargelegt. Zum besseren Verständnis der heutigen Ausgangssituation wird ein kurzer historischer Abriss über die Entwicklung des Wintertourismus und dessen wirtschaftliche Bedeutung gegeben, ehe das "Untersuchungsobjekt" selbst, die Gemeinde Damüls, vorgestellt wird. Um die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Tourismus abschätzen zu können, werden in einem zweiten Schritt die Konstrukte "Kundenzufriedenheit" und "Dienstleistungsqualität" näher beleuchtet und deren Charakteristika herausgestellt. Schließlich wird das touristische Marketing-Management-Konzept erläutert und mit den Überlegungen zur Kundenzufriedenheit verknüpft. Als wesentlicher Bestandteil der theoretischen Abhandlungen werden, als Basis für die folgende empirische Untersuchung, verschiedene Instrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit vorgestellt und miteinander verglichen. Auf der Basis der theoretischen Vorüberlegungen wird das "Untersuchungsobjekt" in den folgenden Kapiteln einer genauen Analyse unterzogen. In einem ersten Schritt werden die demographischen und sozioökonomischen Merkmale der Gäste beleuchtet. Danach erfolgt die Auswertung der Verhaltensmerkmale und Gewohnheiten. Den Schwerpunkt dieser Arbeit bildet die detaillierte Analyse der Kundenzufriedenheit mit den materiellen und personellen Angebotselementen der Gemeinde Damüls. Diese Analyse umfasst sowohl die Identifizierung von Schwachstellen und ihrer Ursachen, als auch den Versuch, Einflussfaktoren der Bewertungen zu eruieren. In einem weiteren Schritt wird, auf Grundlage der ausgewerteten Daten, ein Stärken-Schwächen-Profil erarbeitet, anhand dessen abschließend Verbesserungsvorschläge sowie strategische Vorteile bzw. Positionierungsmöglichkeiten und Vermarktungsstrategien abgeleitet werden.

Inhaltsverzeichnis:

I. INHALTSVERZEICHNIS 2
II. ABBILDUNGSVERZEICHNIS 5
III. TABELLENVERZEICHNIS 6
A. GRUNDLAGEN 7
1. EINFÜHRUNG UND KONZEPTION DER ARBEIT 7
2. HISTORISCHE ENTWICKLUNG DES WINTERTOURISMUS IM ALPENRAUM 9
2.1 Die Geschichte des Wintertourismus 9
2.2 Entwicklung des Wintertourismus aus statistischer Sicht 14
2.2.1 Seilbahnen in Österreich 14
2.2.2 Bettenangebot und Übernachtungen in Österreich und Vorarlberg 15
2.2.3 Wirtschaftliche Bedeutung des Tourismus in Österreich 16
3. DIE MARKE ÖSTERREICH 18
4. DER TOURISTISCHE AKTIONSRAUM 20
5. DER WINTERSPORTORT DAMÜLS 24
6. DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 27
6.1 Bestimmung des Dienstleistungsbegriffes 27
6.2 Bestimmung des Qualitätsbegriffs 30
6.3 Die Konstrukte Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität 31
6.3.1 Definition und Abgrenzung 31
6.3.2 Faktoren der Dienstleistungsqualität 34
6.3.3 Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit 36
6.4 Bedeutung von Kundenzufriedenheit 41
7. TOURISMUS-MARKETING-MANAGEMENT 45
7.1 Die Analysephase 47
7.2 Die Konzeptionsphase 55
7.3 Die Gestaltungsphase 60
7.3.1 Die Produktpolitik 62
7.3.2 Die Preispolitik 62
7.3.3 Die Absatz- und Vertriebswegepolitik 64
7.3.4 Die Kommunikationspolitik 65
7.4 Die Realisierungs- und Kontrollphase 66
8. DAS TOTAL QUALITY MANAGEMENT KONZEPT 69
9. INSTRUMENTE ZUR ERFASSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 72
9.1 Allgemeine Merkmale 72
9.2 Merkmalsorientierte Messverfahren 73
9.2.1 Der SERVQUAL - Ansatz 74
9.2.2 Die Wert-Erwartungsanalyse 79
9.2.3 Stärken der merkmalsorientierten Verfahren 81
9.2.4 Schwächen der merkmalsorientierten Verfahren 81
9.3 Ereignisorientierte Messverfahren 84
9.3.1 Die Lob-Beschwerde Analyse 84
9.3.2 Die Methode der kritischen Ereignisse 85
9.3.3 Die Sequentielle Ereignismethode, Blueprinting 86
9.3.4 Kritische Auseinandersetzung mit den ereignisorientierten Verfahren 89
B. EMPIRISCHER TEIL 91
1. KONZEPTION DER BEFRAGUNG 91
1.1 Stichprobe 91
1.2 Anlage und Aufbau des Fragebogens 93
1.3 Befragungsablauf 100
2. ANGEWANDTE METHODEN UND AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 101
3. GÄSTESTRUKTUREN 102
3.1 Alter und Geschlecht der Gäste 102
3.2 Sozioökonomische und demographische Merkmale 103
3.3 Herkunft der Gäste 105
4. VERHALTENSMERKMALE DER DAMÜLSER WINTERGÄSTE 106
4.1 Aufenthaltsdauer und Unterkunftsart 106
4.2 Urlaubsmotive 107
4.3 Ausgeübte Sportart und Skipass 108
4.4 Zusammensetzung der Gruppen 110
4.5 Informationsverhalten 110
5. ZUFRIEDENHEITSSTRUKTUREN DER DAMÜLSER WINTERGÄSTE 112
5.1 Allgemeines Zufriedenheitsniveau 112
5.2 Bewertung der Information vor der Reise 113
5.3 Bewertung der Buchung 116
5.4 Bewertung der Beherbergungsbetriebe 118
5.5 Allgemeine Bewertung des Ortes und des Tourismusbüros 122
5.6 Bewertung des Wintersportangebotes 124
5.6.1 Liftanlagen und Skigebiet 124
5.6.2 Einkehrhütten und Ski Apres 129
5.6.3 Ski- und Snowboardschule 131
5.6.4 Sonstige Angebote 133
5.7 Bewertung des Unterhaltungsangebotes 135
5.8 Bewertung der Einkaufsmöglichkeiten 137
5.9 Bewertung der Gastronomie 139
6. EINFLUSSFAKTOREN DER GÄSTEZUFRIEDENHEIT 141
7. STÄRKEN-SCHWÄCHEN-PROFIL VON DAMÜLS 144
8. HANDLUNGSDIREKTIVEN 148
8.1 Generelle Gestaltungsmaßnahmen 148
8.2 Vermarktungsstrategie 158
9. FAZIT 160
10. LITERATURVERZEICHNIS 163
10.1 Printmedien 163
10.2 Internetquellen 170
10.3 Sonstiges 170
C. ANHANG 171
1. TOPOGRAPHISCHE KARTE VON DAMÜLS UND UMGEBUNG 171
2. TABELLEN 173
3. FRAGEBOGEN 175
4. ERKLÄRUNG 185